Netiqueta Institucional

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La comunicación online y el cómo actuar en ella a través de herramientas como las redes sociales, convierten a la netiqueta en indispensable.

Esta palabra que mezcla internet y etiqueta, no sólo se destina a nivel personal para relacionarse dentro de la comunidad online, también es necesario su conocimiento y correcta aplicación en las cuentas institucionales para interactuar en el ciberespacio que internet pone a nuestra disposición.

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El cambio en las relaciones se extrapola a las instituciones, que en sus misiones de conseguir transparencia, cercanía con el ciudadano y visibilidad de sus acciones,  tiene en la netiqueta institucional, un aliado muy interesante a analizar.

En esta era de la comunicación multidireccional, es importante conocer los elementos que nos acercan a las nuevas generaciones, como los códigos como conjunto de símbolos y reglas que permite componer y descifrar un mensaje. En esta sociedad conectada se basa en emojis, acrónimos, imágenes y combinaciones de palabras por comentar algunos.

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Sin perder el norte, la utilización de emojis como reclamo es un ejemplo de uso de nuevos códigos, al igual que la publicación de videos cortos, hacer stories o publicar un gif. Su correcto uso también supone un incremento positivo en la valoración de la imagen de la institución y su reputación, influyendo directamente en su identidad digital.

Tener las cuentas verificadas, una página web moderna y fácil de usar, mantener conversaciones en redes de forma sana y segura, el seguir a usuarios que estén fuera de lo meramente institucional y por tanto saliendo de la interacción concéntrica, son cuestiones que pueden parecer simples, pero que marcan diferencias entre unas y otras.

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Toda estas acciones no se llevan a cabo por un ente, sino por personas, que en nombre y representación de unas cuentas institucionales, se comunica con otras personas para conseguir unos objetivos.

Por tanto, la netiqueta también se debe aplicar a las instituciones en su vertiente mas social, ya que determinará la identidad digital de esta institución con los ciudadanos, demostrando su transformación y su correcta inclusión en el ciberespacio.

A continuación comparto una infografía con 5 tips para la netiqueta institucional.

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Protocolo Millenial

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El protocolo ha sufrido multitud de cambios desde la época de los grandes reinados europeos de manera proporcional a la sociedad y su evolución.

La transformación de esta disciplina transversal, debe darse cuenta de que las personas, instituciones y la imagen que estos proyectan es totalmente diferente a como se hacía hace años y por tanto, requiere de nuevas estrategias y técnicas para adaptarse a la nueva imagen, a las nuevas formas de comunicación y en definitiva a la nueva sociedad.

Actualmente se habla de cambio en el protocolo, pero todavía encontramos dilemas y actitudes demasiado rígidas y obsoletas que frenan los cambios de paradigma y que se empeñan en confundir mas acerca de este término.

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El protocolo conlleva un conjunto de técnicas a implementar en los actos, los cuales, ahora no solo comunican para quienes asisten o medios de comunicación, sino también comunican hacia la era digital, hacia los medios online y donde los asistentes se convierten en los llamados prosumers, figuras que consumen información y la producen.

Esta nueva manera de comunicar, hace que cualquier asistente a un acto de viralidad a un error de protocolo, a una foto de una presidencia mal colocada y se de credibilidad a ella, incluso supone el handicap de se extienda la incorrecta expresión saltarse o romper el protocolo, incluso que piensen que no sirve para nada porque es algo antiguo o sólo para la realeza.

Cambia la manera de comunicar, cambian los protagonistas y las instituciones se transforman hacia estas nuevas generaciones que tienen enfoques diferentes acordes a lo que pide la sociedad internacional actualmente.

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Considero que es el momento de que el protocolo se transforme y tenga en cuenta a la generación millenial, una comunidad que se adapta a la comunicación actual, y que por tanto sabe qué necesita el protocolo para seguir avanzando, sin perder de vista la experiencia pasada y su historia a través de la cual se ha ido construyendo.

Los millenials saben que ahora la comunicación pasa por el manejo de las redes sociales, donde la inmediatez, es un factor determinante. Esta generación es conocida también como la de los nativos digitales , aunque siguen creyendo en la necesidad de las relaciones personales presenciales (donde tanto tiene que decir la etiqueta). Es la generación milenio la que predica con la profesionalización por áreas, donde encuentra en el protocolo una de ellas.

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Pero no olvidemos que la denominada por los medios brecha generacional continúa, ahora hacia la llamada generación Z, la cual hace referencia a aquella que engloba a los nacidos a partir del año 95. Algunos de los factores diferenciadores de los “Z” es la denominación de personas multidisciplinares, tecnoholics, youtubers, instagramers y líderes en la creación de comunidades regidas por una memecracia virtual.

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La sociedad y la manera de comunicarse cambia. Es el momento de que el protocolo de un paso adelante y demuestra a la sociedad su funcionalidad a través de un liderazgo equilibrado con las generaciones presentes, la experiencia de las antiguas y la visión flexible de las futuras.

Discursos de fin de año

Al finalizar un ciclo como se puede considerar un año natural, los máximos responsables de las instituciones realizan balance y aprovechan las fiestas para mandar un mensaje de buenos propósitos y poner en conocimiento de los ciudadanos algunos retos alcanzados en el año que se va junto con premisas políticas y deseos de futuro. Los Presidentes autonómicos e incluso algunos alcaldes son ejemplos este pasado 2017.

Podríamos decir que la realización de estos discursos, son parte de la tarea de los responsables de relaciones institucionales, una disciplina complementaria al protocolo pero de la que no se habla demasiado, cuando sus funciones,  correcta y continua puesta en práctica, pueden suponer mejoras en la comunicación y en los vínculos con los diferentes públicos con los que se relacionan los miembros de las organizaciones, tanto públicas como privadas.

Mariano Rajoy como Presidente del gobierno no realiza un mensaje de estas características, aunque si una comparecencia ante la prensa, que puede recordarnos a una junta de accionistas para ver los resultados económicos de una empresa.

Sin embargo, son la mayor parte de los presidentes autonómicos (incluso Carles Puigdemont ha realizado uno este año desde Bruselas).

Si hay un discurso que aúna tradición e institución es el del Jefe del Estado el día 24. Unas palabras, este año desde el salón de audiencias de Zarzuela dichas por el Rey Felipe VI, llenas de simbolismo antes de comenzar la cena de Nochebuena.

Pero cabe decir que éste mensaje no es el primero que abre el periodo festivo, se le adelanta el presidente de Cantabria, Miguel Angel Revilla, que guarda una misma escenografía y enfoque mas institucional que muchos de sus homólogos.

Algo que me ha resultado reseñable este año, es el cambio de tendencia, pasando del discurso de Navidad al mensaje de fin de año, o incluso, no realizar ninguno, siendo el día 31 el mas propicio para su publicación. Donde antes de felicitaban las fiestas cuando empezaban, ahora han dado paso a desear un feliz año y rendir cuentas de aquellos hitos conseguidos en el año que se va. Incluso nuevos planos y juegos de cámara empiezan a protagonizar éstos actos junto con unos mensajes mucho mas cortos.

Cada uno sigue su propio patrón, no hay un modelo a seguir, ni un dia preestablecido, ni una precedencia a seguir entre ellos, lo que puede causar alguna malinterpretación e incluso para muchos desvirtualizar el verdadero propósito de estas palabras televisadas.

Los misterios, belenes, luces y flores de pascua característicos de las fiestas navideñas, ahora dan paso a escenarios en museos, frente a obras de arte, espacios emblemáticos, siendo pocos los que resisten a su realización en sus despachos o salones de las instituciones que representan.

Una explicación podríamos encontrarla en la obsesión por la cercanía de los políticos, que ven en las instituciones una barrera con los ciudadanos a los que gobiernan. Incluso la creación de un mensaje generalista hacia todas las culturas y religiones que ahora confluyen en España, pueden ser motivo por el cual estos mensajes han ido cambiando de tendencia.

Tal es el cambio en la escenografia y el tipo de mensaje, que si quitamos la voz, podríamos decir que forma parte de cualquier campaña cultural o turística de un municipio o autonomía, restando por tanto valor añadido a lo de comunicarse con la población en los momentos festivos.

Creo que se debe recordar que esos mensajes son de índole institucional y como tal, debe contemplar una serie de elementos de ésta que contextualice al emisor y a la escenografía en la que lo realiza. Lo mismo ocurre con el personalismo, los mensajes no los da una institución, pero si una persona en nombre de ella, por lo que deberá ser el cargo el que predomine por encima del nombre.

Por tanto, el protocolo y las relaciones institucionales demuestran como va evolucionando y como nuestros políticos arriesgan en estos momentos y optan por dar este mensaje a la población. Sea mas acertado o menos en cuanto a la coherencia entre mensaje y contexto, es una herramienta mas de comunicación política que se pone a disposición de las instituciones, donde la escenografía cambia (dando mayor repercusión al patrimonio y la cultura) y el mensaje se hace mas corto.